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【基层亮点】从就医流程出发 向患者满意奔赴——四川大学华西医院以“两学一做”提升患者就医体验
时间: 2016-07-02 00:33    来源: 四川大学  责编: 付玉杰


  四川大学华西医院在“两学一做”学习教育中,62个部(处)科(室)深入就医一线,聚焦门诊就诊、急诊就诊、预约检查、入院服务、住院服务、出院结算等六个群众就医重要环节,盯重点、查问题、出新招,从就医流程出发,向患者满意奔赴,不断优化管理流程、提升患者就医体验。
 
聚焦流程盯重点,六大类别细化体验方案
 
  华西医院《“两学一做”教育实施方案》明确提出,把改善医疗服务行动计划作为“两学一做”的落地方案来落实,其中最重要的一项就是要在全院范围内开展就医体验和职业体验活动,让其成为党员亮身份、亮标准、亮承诺的重要方式。“我们的目的是把‘以病人为中心’的核心服务理念下放到职能部门和临床科室,带着问题学,针对问题改,聚焦群众看病时遇到的问题制定改进方案,把方案变成制度,制度固化为习惯,长期持续推进,这才是真正以‘做’为关键。”华西医院党委书记敬静表示。
 
  在具体方案中,医院聚焦患者看病就医流程,把关注点放在了全流程、跨流程、跨部门、跨科室的感知和体验,针对群众在就医过程中的热点、难点和焦点问题,将体验范围分为门诊就诊、预约检查、急诊急救、住院服务、入院服务、出院结算这六大类别,体验的内容包括质量、安全、流程等专业性体验和环境、态度、行风等非专业性体验。
 
换位体验查问题,175条“金点子”完善就医流程
 
  在就医体验活动中,医院“五路齐发”,党政重视、部门协作、科室支持、党员带头、全员上阵,利用业余时间奔赴医院各相关工作单元,全程体验患者就医流程。
 
  小儿外科支部书记李园在跟随一位儿童患者时发现,现在的孩子学业压力大,就医通常以夜间为主,家长强烈希望缩短就医时间。回到科室后她立即提出,科室应建立小儿外科各亚专业的系统就医导诊指南,便于群众“对号入座”,“少跑冤枉路,少花冤枉钱”。
 
  护士张婷发现了少数民族群众因语言沟通及汉字读写能力有限,对新的挂号、支付方式不能熟练运用,造成就医困难。她希望医院能积极联系西南民族大学志愿者,让他们与门诊建立长期合作,努力做到“一对一”导诊。同时将患者最常见的问题整理翻译成“彝语”、“藏语”,方便少数民族患者就医。
 
  “无卡预约挂号”、“医保咨询前移”、“急诊标本的送检流程改造”、“影像检查预约时间过长”……20天的就医体验活动,回收模拟患者满意度调查问卷245份,发现了大量存在于就诊流程中的缺陷。针对这些问题,大家共提出175条“便捷就医金点子”建议。
 
针对缺陷出新招,“四定”“三要”落实“两学一做”
 
  以做为关键,突出实在干,是华西医院这次换位体验活动的目标。医院管理部门将收集到的问题分为两类,一类是共性化问题,一类是个性化问题,采取不同的改进方式。针对共性化的问题,要求相关职能部门、科室仔细分析原因,提出对策建议,为改进的决策提供参考;针对个性化的问题,通过采集数据、分析问题、落实责任、不拖不等,以项目制方式持续改进。
 
  收集到的175条“便捷就医金点子”建议,内容涉及方方面面,例如:优化门诊标识、便捷就诊流程;互联网+构建一站式就诊、缴费、检查预约模式;多部门协作整合全院资源建立预交费制度、诊间收费制度,加大宣传力度,推广自助设备优化急诊就医流程;通过改进签床管理系统、开发APP分层级入院排队功能、提升计划出院比例、简化入院手续等提升入院服务质量;持续优化医疗、护理、饮食、医保结算等服务进一步提升住院患者就医体验;构建多种在线支付渠道,立项“快捷结算项目”,改进退款流程,错峰排程异地医保结算等改进出院结算服务,等等……
 
  如何让这些“金点子”落地,华西医院的做法是:每个项目要做好“四定”“三要”,即定目标、定措施、定时间、定人员;要细化项目,分步实施;要以问题为导向,建立部门协同机制;要挖掘亮点,总结提炼可推广的经验。医院敬静书记表示,“我们希望能以此为基础,针对问题细化示范窗口服务标准,公开服务承诺内容,推动院科创新项目落地,这才能真正做到围绕中心抓党建、抓好党建促发展,让‘两学一做’落到实处”。
 










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